Réflexions sur l’opinion des consommateurs à l’égard des communications essentielles

Quand il est question de services bancaires personnels, les communications essentielles sont non seulement une source d’information mais aussi les assises de la relation d’un client avec son fournisseur de services bancaires.

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Selon notre étude, 81 % des consommateurs accordent de la valeur aux communications essentielles de leur fournisseur de services bancaires. Ce pourcentage n’a pas changé depuis notre dernier sondage d’opinion mené en 2021.

Allant des alertes de fraude aux mises à jour des politiques, chaque interaction que la clientèle a avec sa banque façonne sa perception de l’ensemble de son expérience bancaire.

Dans un monde où les décisions financières sont profondément personnelles, comprendre comment les personnes réagissent aux communications essentielles et les perçoivent devient indispensable pour l’évolution du secteur bancaire.

Dans ce rapport, nous examinerons les réactions des consommateurs par rapport aux communications essentielles dans le secteur des services bancaires personnels afin d’aider les institutions financières à déterminer où et comment elles peuvent axer leurs efforts pour améliorer l’expérience de leur clientèle.

8181 %

des consommateurs accordent de la valeur aux communications essentielles de leur fournisseur de services bancaires

7070 %

des consommateurs se préoccupent de la sécurité et de la fraude électronique

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Nous avons demandé aux personnes interrogées quel genre de film reflète le mieux les communications de leur fournisseur bancaire.

Ils ont choisi le documentaire!

Lorsque nous avons demandé à des consommateurs de choisir le genre de film qui décrivait le mieux leur opinion des communications essentielles de leurs fournisseurs de services bancaires, voici ce qu’ils ont répondu.

Donc, le fait de fournir des communications dans le canal de prédilection du consommateur est essentiel. En répondant aux besoins des consommateurs, vous êtes plus susceptibles de tirer profit des effets de la commodité et de la rapidité de la publication de vos communications et de stimuler la fidélité à votre marque.

« Les banques devraient simplifier les communications essentielles en utilisant des messages clairs, concis et personnalisés transmis au moyen de canaux numériques préférés, ce qui réduit l’encombrement et assure la pertinence, tout en offrant du soutien accessible pour toutes les demandes de renseignements ou les questions. »
Homme, gén. Z
« Adapter les communications de nouvelles et d’informations importantes en fonction du client pour faire en sorte qu’elles soient pertinentes et utiles. »
Femme, gén. Y
« Permettre aux clients de choisir leurs canaux de communication préférés, ajuster la fréquence des communications, et faire en sorte que l’information soit claire et concise. »
Femme, gén. X
« Adapter les communications de nouvelles et d’informations importantes en fonction du client pour faire en sorte qu’elles soient pertinentes et utiles. »
Femme, gén. X

Comment les consommateurs interagissent-ils avec les communications de leur banque?

Bien que de nombreux consommateurs utilisent des applications mobiles pour gérer leurs activités bancaires, quand il s’agit de communications essentielles (comme des relevés), 64 % des consommateurs préfèrent les recevoir par courriel.

  • cancel icon X circle

    Communications jetées

    • Nouveautés (offres/services)

    • Avis de changement à un compte

  • checkmark-icon-gradient (CPU 2025)

    Le plus souvent ouvertes et lues au complet

    • Avis de changements à un compte

    • Avis d’établissement d’un nouveau paiement ou d’un nouveau compte

Que font les consommateurs avec les communications essentielles?

file it or throw out

Lorsque les communications ne sont pas claires...

Les générations Y et Z sont deux fois plus susceptibles de jeter ou d’ignorer des communications si elles ne sont pas claires comparativement aux baby-boomers.

Generational stats

Quelle importance les clients des services bancaires attachent-ils à la sécurité et à la fraude?

Bien que les appels téléphoniques, les courriels et les textos soient parmi les moyens les plus utilisés par les cybercriminels et les fraudeurs, ces canaux sont aussiles points de contact privilégiés des clients en cas d’activité frauduleuse ou suspecte sur leur compte.

Moyens les plus efficaces de se protéger contre la fraude électronique.

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Maintenant que vous comprenez mieux la façon dont les consommateurs réagissent à vos communications essentielles, quel enseignement communiqué pouvez-vous mettre en pratique dans votre approche/stratégie de communications?

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