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Tirez-vous le plein potentiel de vos communications essentielles?
La question est de savoir « quel est l’objectif de vos communications essentielles? » Habituellement, nous cherchons à guider le consommateur, qu’il s’agisse de payer une facture ou de prendre connaissance de son relevé.
Comment savoir qu’elles orientent les consommateurs et permettent d’atteindre vos objectifs d’affaires?
Qu’il s’agisse de relevés, de factures ou de trousses de bienvenue, les communications essentielles ne sont que ça – essentielles. Leur contenu est souvent très réglementé, et le langage utilisé peut être de nature légaliste. C’est pourquoi, dans leur empressement de respecter la loi, les entreprises sous-estiment souvent le potentiel de ces communications qui peuvent servir à provoquer des changements dans le comportement de la clientèle et à influer sur les résultats opérationnels.
Mais vous pouvez parfois exiger plus de ces communications. Vous voudrez peut-être qu’elles incitent les clients à payer leurs factures en ligne, à télécharger une application pour leur permettre de régler eux-mêmes leur facture ou à s’inscrire aux communications électroniques. C’est au moment où vous commencez à utiliser les communications essentielles pour atteindre des objectifs d’affaires précis que vous devez songer à la façon de mesurer leur succès.
Vous pouvez utiliser un grand nombre d’indicateurs pour mesurer la portée et le succès de vos communications essentielles. C’est uniquement quand vous mesurez certains indicateurs que vous pouvez prendre des décisions basées sur de vraies données qui permettent d’améliorer ces communications, de créer une meilleure expérience client et d’obtenir le meilleur rendement du capital investi.
Dans cet article, nous expliquons certains indicateurs clés qui permettent de mesurer le succès des communications essentielles.
Comment mesurer le succès de vos communications essentielles
En fait, vous ne pouvez pas vous fier aux mêmes indicateurs pour mesurer le succès de vos communications essentielles et celui de vos communications commerciales. Selon la voie de transmission, les fonctions de communications commerciales seront évaluées en fonction d’indicateurs comme :
Bien que le taux d’ouverture d’une communication essentielle soit important, il est beaucoup plus utile de savoir qu’elle a conduit à une action déterminée – comme payer une facture à temps. C’est cela la vraie mesure du succès.
Que devriez-vous évaluer dans le cas des communications essentielles?
Ce ne sont pas tous les éléments d’information d’une communication qui peuvent ou doivent être suivis; il s’agit plutôt de mesurer les indicateurs qui vous aident à atteindre vos objectifs d’affaires.
Voici les indicateurs à évaluer :
Quand nous alignons les communications essentielles pour atteindre les objectifs de ces indicateurs, nous constatons que les organisations améliorent leur rendement. Voici comment :
Examinons certains indicateurs plus en détail :
Répercussions sur le centre d’appels
Veiller à ce que vos communications essentielles soient faciles à comprendre, contiennent des appels à l’action convaincants et de l’information cohérente peut contribuer à réduire le nombre d’appels faits aux centres d’appels. Les clients comprennent bien ce qu’ils doivent faire et la façon de faire y est décrite clairement.
Si un client téléphone au centre d’appels, vous pouvez réduire la durée de son appel en veillant à ce que l’agent(e) ait accès à la communication du client et puisse l’expliquer facilement.
Par exemple, si le client ne comprend pas son relevé, l’agent(e) peut l’expliquer en détail pour améliorer la compréhension et le taux de résolution dès le premier appel, et réduire la probabilité que les client(e)s rappellent.
En mesurant les indicateurs du centre d’appels comme la durée des appels et leur nombre, vous pouvez comprendre jusqu’à quel point vos communications essentielles jouent leur rôle.
Augmentation des paiements faits à temps
Mesurez et analysez les délais de paiement pour comprendre si vos communications essentielles incitent les clients à l’action.
Les appels à l’action convaincants et clairs qui font partie de vos communications essentielles combinés à une conception et à une voie de distribution mûrement réfléchies peuvent augmenter le nombre de paiements faits à temps, surtout dans les services publics.
Délais de traitement accélérés
L’établissement de processus numériques spécialisés suppose que les entreprises peuvent traiter les documents envoyés par les consommateurs de façon rapide et rigoureuse, ce qui permet de réduire les délais de traitement et d’offrir des avantages importants tant pour l’entreprise que pour la clientèle.
Incidence de la remise d’une communication
Les communications essentielles vont de pair avec des exigences réglementaires qui obligent souvent l’organisation à avoir la preuve qu’elle a informé le consommateur d’un changement réglementaire et que ce dernier a reçu la communication.
Comme les consommateurs passent aux voies de transmission numérique, il devient encore plus important d’être certain que vos communications électroniques ont été remises.
Priorisez les objectifs de votre organisation
La première étape consiste à déterminer l’objectif de vos communications essentielles. Computershare Communication Services (CCS) est spécialisée dans les communications essentielles et aide ses clients à apporter les améliorations nécessaires. Tout commence par les objectifs d’affaires de votre organisation. En comprenant bien ces derniers, CCS peut trouver la meilleure façon d’améliorer vos messages afin de vous aider à simplifier les processus, améliorer l’engagement de votre clientèle et orienter le comportement des clients tout en mesurant les résultats qui vous intéressent.
À vous de jouer
Êtes-vous prêt à évaluer les actions des clients par rapport à vos communications essentielles à leur intention? L’équipe des communications de Computershare peut aider votre entreprise à repenser et à revitaliser vos communications afin d’atteindre le meilleur résultat possible pour votre clientèle et votre entreprise.
CCS conçoit des communications essentielles depuis 30 ans et possède les connaissances approfondies nécessaires pour améliorer ces communications en fonction d’études sur le comportement du client.