Wie Unternehmen begonnen haben, diesen Mythos zu entlarven und die Sichtweise auf ihre wesentliche Kommunikation zu revolutionieren.
Wesentliche Kommunikation wie Rechnungen, Kontoauszüge, Mitteilungen für Aktionäre und Kundeneinführungspakete sind traditionell genau das, was der Name vermuten lässt: wesentlich. Doch mit dem zunehmenden Fokus auf den Erfahrungen von Kunden entwickelt sich auch die Welt der wesentlichen Kommunikation weiter.
Oft als kostspielige Notwendigkeit betrachtet, erkennen viele Unternehmen jetzt das Potenzial dieses Kommunikationsbereiches, um Änderungen im Verbraucherverhalten zu bewirken, Callcenter-Volumen zu reduzieren und sogar Einkommensströme zu diversifizieren.
Früher war die wesentliche Kommunikation der einzige Berührungspunkt, den ein Kunde mit einem Unternehmen hatte. Doch der rasante Anstieg digitaler Kanäle führt dazu, dass der Kunde Inhalte nun mehrmals pro Woche oder sogar pro Tag erhält.
Die Frage ist, wie viel Aufmerksamkeit schenken sie Ihren Inhalten wirklich? Und könnten Sie mit wesentlicher Kommunikation eine stärkere Wirkung auf Kunden erzielen?
Wesentliche Kommunikationen liefern dem Kunden wichtige Transaktionsinformationen, wie z. B. Änderungen der Zinssätze, den geschuldeten Betrag auf seinem Konto oder wichtige Informationen über sein neues Serviceangebot. Das bedeutet, dass Ihre Kunden dieser Art von Kommunikation mit großer Wahrscheinlichkeit mehr Aufmerksamkeit schenken als jeder anderen.
Wie Sie das Potenzial wesentlicher Kommunikation nutzen können
Es beginnt mit der Zuständigkeit. In den letzten Jahren haben wir gesehen, dass mit dem verstärkten Fokus auf das Kundenerlebnis viele Unternehmen die Zuständigkeit für wesentliche Kommunikation von der Rechnungsabteilung oder dem operativen Geschäft auf die Customer Experience- oder Marketing-Teams übertragen haben. Diese Verlagerung hilft Unternehmen nicht nur dabei, ihr Markenversprechen zu erfüllen, sondern ermöglicht es auch, Geschäftsstrategien mit einer klug durchdachten Ausführung voranzutreiben. So können Sie beispielsweise den Cashflow durch ein optimiertes Rechnungsdesign verbessern, das zu einer fristgerechten Zahlung anregt oder Absprungraten durch klare Botschaften senken.
Übergang der Verantwortung von Rechnungsabteilung/operatives Geschäft zu Marketing/Customer Experience (CX)
Computershare kann Sie unterstützen, diese Lücke zu schließen.
Die Umstellung auf Marketing und Customer Experience ist jedoch mit einigen Herausforderungen verbunden. Während die Marketing-Teams lernen, mit wesentlicher Kommunikation zu arbeiten, müssen sie sich mit der Integration in Legacy-Systeme, komplexen Berechnungen und gesetzlichen Anforderungen auseinandersetzen, die mit transaktionsbasierter Kommunikation verbunden sind.
Die Anforderungen für die Entwicklung dieser Kommunikation gehen über das Prüfen der Benutzerfreundlichkeit und mehrerer E-Mail-Programme hinaus und führen zu komplexen Datentests und Berechnungsszenarien, die eine Herausforderung darstellen können. Hier sind zwei Schlüsselfaktoren zu berücksichtigen:
Regelungen für Marketingbotschaften
In Ihrem Land kann es regulatorische Vorgaben geben, die den Umfang von Marketingbotschaften in der wesentlichen Kommunikation festlegen. In Australien beispielsweise dürfen nicht mehr als 25 % der wesentlichen Kommunikation für Marketingbotschaften verwendet werden. Jedes Land hat ihre eigenen spezifischen Anforderungen, daher muss dies bei den Designüberlegungen berücksichtigt werden.
Einbindung gezielter, relevanter Informationen
Der Schlüssel, um Ihre Kommunikations- an die Geschäftsstrategie auszurichten, ist das Verstehen der Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe. So können Sie zielgerichtete Botschaften kreieren, welche nicht nur die Kundenbindung fördern und sondern auch das Kundenerlebnis verbessern.
Beispiele optimierter Regelkommunikation
Wie ein Finanzdienstleister die Kundenbindung verbessert
Ein Finanzdienstleister stellte fest, dass mehr als 12 % seiner Kunden aus dem Bereich der klein- und mittelgroßen Unternehmen mit Flottenkarten innerhalb der ersten sechs Wochen in Zahlungsverzug gerieten.
Unsere Zielgruppen-Analyse ergab, dass die Begrüßungsbriefe oft an den Geschäftsinhaber geschickt wurden und nicht an den Assistenten oder die Buchhaltung, die den Lieferanten als Verkäufer einrichten und die Zahlungen vornehmen.
Diese einfache Erkenntnis ermöglichte es uns, einen Prozess für Anträge und Begrüßungspakete mit der korrekten Zielgruppenansprache zu entwickeln. Dieser führte zu einer verbesserten Kundenbindung, einem größeren Anteil am Liefervolumen (durch Upselling) und einer deutlichen Reduzierung der Ausfallraten.
Wie Wasserversorgungsunternehmen optische Elemente nutzen, um das Verbraucherverhalten zu ändern
Bei der Rechnungsgestaltung von Wasserversorgungsunternehmen ist es erwiesenermaßen möglich, die Denkweise und das Entscheidungsverhalten der Verbraucher mit Grafiken über Verbrauchsdaten zu beeinflussen.
Beispielsweise können Vergleichsgrafiken bei einigen Kunden Wettbewerbsreaktionen hervorrufen, während die Darstellung von umweltfreundlichen Verbrauchsdaten im Vergleich zum eigenen Haushaltsverbrauch einen Denkprozess zur eigenen Nachhaltigkeit anregen kann.
Diese einfache Ergänzung der wesentlichen Kommunikation kann zu einer weitergefassten nachhaltigen Zielsetzung beitragen, indem Kunden aus den bestehenden Einzugsgebieten mit Wasser bedient und die Gemeinden somit vor kostspieligen Infrastrukturprojekten bewahrt werden.
Wir sind für Sie da
Ihre Regelkommunikation bietet eine wertvolle Möglichkeit, Verbraucherverhalten zu verändern, Kunden zu informieren und Ihre Geschäftsstrategie voranzutreiben. Dabei kommt es auf eine sorgfältige Planung der relevanten Botschaften und des Designs an, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen und gleichzeitig eventuelle Regularien einzuhalten.
Computershare bietet Ihnen hierbei gerne mit seiner Erfahrung Unterstützung an, um das volle Potenzial Ihrer wesentlichen Kommunikation auszuschöpfen und Ihre Geschäftsziele zu optimieren: clientservices@computershare.de.